（三）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

　　卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB／T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類目之間的邏輯關(guān)系。

　　“過(guò)程：方法一展開(kāi)一學(xué)習(xí)一整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：

　�。�1）過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

　　（2）卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，只有那些經(jīng)過(guò)卓越過(guò)程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。

　　“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的：“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

　　（四）、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布

　　1、內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5），具體內(nèi)容概述如下：

　　4.1領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

　　4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.1.2社會(huì)責(zé)任。

　　4.2戰(zhàn)略評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。

　　4.2.1戰(zhàn)略制定：如何按照其戰(zhàn)略制定過(guò)程和時(shí)間區(qū)間，考慮顧客和市場(chǎng)、資源、法律法規(guī)要求、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等多方面的內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表，以提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，在未來(lái)獲得更大的成功。

　　4.2.2戰(zhàn)略部署。

　　4.3顧客與市場(chǎng)評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意度的過(guò)程。

　　4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解。

　　4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意。

　　4.4資源評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。

　　4.4.1人力資源。

　　4.4.2財(cái)務(wù)資源。

　　4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施。

　　4.4.4信息。

　　4.4.5技術(shù)。

　　4.4.6相關(guān)方關(guān)系。

　　4.5過(guò)程管理評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。

　　4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

　　4.5.2支持過(guò)程。

　　4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。

　　4.6.1測(cè)量與分析。

　　4.6.2信息和知識(shí)的管理。

　　4.6.3改進(jìn)。

　　4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。

　　4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果。

　　4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果。

　　4.7.3資源結(jié)果。

　　4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果。

　　4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。

　　2、分值分布

　�。ㄎ澹┰u(píng)價(jià)方法（了解內(nèi)容）

　　在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，組織的自評(píng)小組或者質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用量化評(píng)分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。

　　例題：以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是（�。�。
　　A、領(lǐng)導(dǎo)
　　B、戰(zhàn)略
　　C、顧客與市場(chǎng)
　　D、產(chǎn)品與服務(wù)

　　答案：ABC