1.用事實和數據

　　說話TQM是從統計質量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實，盡量用數據說話。真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法。

　　要用事實和數據說話，在管理中就應當做好（這也是GB/T19004-2000的要求）如下幾點：

　�。�1）加強信息管理信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎資源，并能激勵人們進行創(chuàng)新。信息對以事實為依據作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。

　　（2）靈活運用統計技術統計技術可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產品質量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續(xù)改進。1994版GB/T19000族標準把統計技術作為一個質量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質量管理體系要素，卻將其作為質量管理體系的一個基礎和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。

　�。�3）加強質量記錄的管理質量記錄是質量活動和產品質量的反映，是信息和數據的來源。2000版GB/T19000族標準強調質量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據。其實，質量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數據。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數據就不能收集，因而也就難以進行統計。加強質量記錄的管理，既包含設立質量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質量記錄的要求。

　�。�4）加強計量工作要使質量記錄和有關數據真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。對產品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統一，就會發(fā)生混亂，數據也就不真實了。不真實的數據比沒有數據可能更糟。因此，加強計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。

　　2.基于事實的決策方法

　　領導的主要工作是決策。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導致悲劇性后果。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。為了正確決策，領導應當做到：

　�。�1）不要迷信自己的感受、經驗和能力現實中不進行調查研究、主觀主義的領導不乏其例，這是與質量管理的基本原則相違背的。領導要深入調查研究，掌握必要的信息和數據后，才有發(fā)言權。哪怕你是董事長、總經理，都要用事實說話。

　�。�2）要有適當的信息和數據來源當領導的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數據來源。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現場的習慣或制度，盡量掌握第一手資料。

　　（3）對收集來的數據和信息應持正確的態(tài)度數據和信息經多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數據統計，例如統計報表、質量指標等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數據時不負責任、“神仙數字”（編造的數據）等現象隨處可見。當領導的既要依靠這些上報來的數據和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調查研究，并將兩者綜合起來。

　�。�4）對數據和信息進行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數理統計的。TQM常用的一些數理統計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領導的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質量成本分析、市場分析、過程分析、產品質量分析等等也應有所了解。（5）要有正確的決策方法收集并分析數據和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可靠的數據和信息，也離不開正確的決策方法。領導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。

　�。�6）對決策進行評價并進行必要的修正決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數據和信息，對決策進行評價，以發(fā)現決策實施后出現的新問題。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果。