2011招標(biāo)師《項目管理與招標(biāo)采購》名師解析（12）

　　（4）編制服務(wù)計劃

　　服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供：

　　1）服務(wù)項目的初步計劃。是咨詢服務(wù)企業(yè)在客戶產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)自己的理解與服務(wù)設(shè)想編制擬并提交給業(yè)主的工作計劃。初步計劃的作用之一是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談。

　　2）服務(wù)項目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服務(wù)單位簽署委托服務(wù)的合同后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)合同的相關(guān)約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。此計劃是實施性的，一般包括：咨詢服務(wù)總體方案、咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé)、主要工作流程、決策審批流程、工作進(jìn)度／質(zhì)量／費(fèi)用管理、項目專項管理、重要管理方法和措施等。正式計劃也要報客戶審閱批準(zhǔn)，并成為雙方執(zhí)行服務(wù)合同的細(xì)則。

　　2.2 服務(wù)計劃的實施

　�。�1）服務(wù)項目實施內(nèi)容

　　在項目策劃書的指導(dǎo)下，組建項目團(tuán)隊，組織物流項目的實施。在實施的過程中，加強(qiáng)質(zhì)量管理、費(fèi)用管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、時間管理，有效控制項目進(jìn)度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。

　�。�2）保持正常的客戶關(guān)系

　　咨詢服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系，那么它就必須注意如下各點：

　　1）客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作；

　　2） 提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況；

　　3） 建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊的能力相協(xié)調(diào)；

　　4） 解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致。

　　（3）服務(wù)項目反饋

　　當(dāng)服務(wù)項目實施結(jié)束后，既要注重客戶意見的反饋與收集，也要注重項目團(tuán)隊成員意見的收集，對項目規(guī)劃與實施進(jìn)行總結(jié)，找出存在的不足，以便進(jìn)行改進(jìn)。

　　例題1（　 ）的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項目的啟動與定義。
　　A.人員計劃
　　B.資源計劃
　　C. 服務(wù)計劃
　　D.服務(wù)規(guī)劃

　　答案：C

　　例題2規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作，項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括（　 ）。
　　A.時間計劃
　　B.人員組成
　　C.工作安排
　　D.成本預(yù)算
　　E.風(fēng)險防范

　　答案：ABCE

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