對(duì)質(zhì)量定義的認(rèn)識(shí)將決定管理質(zhì)量的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對(duì)質(zhì)量的定義進(jìn)行剖析。
對(duì)于質(zhì)量,很多專家學(xué)者有過論述,從對(duì)質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)生重大影響的質(zhì)量界巨匠對(duì)質(zhì)量的論斷中,可以將質(zhì)量的定義分為兩類:—產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求,通常是定量化要求;―產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。
第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一,克勞斯比認(rèn)為質(zhì)量就是符合規(guī)定要求,田口玄一則認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來的損失。
第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆和石川馨,其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量,朱蘭博士認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。其實(shí)休哈特博士早在20世紀(jì)20年代就對(duì)質(zhì)量有過精辟的表述,他認(rèn)為:質(zhì)量兼有主觀性的一面(顧客所期望的)和客觀性的一面(獨(dú)立于顧客期望的產(chǎn)品屬性);質(zhì)量的一個(gè)重要度量指標(biāo)是一定售價(jià)下的價(jià)值;質(zhì)量必須由可測量的量化特性來反映,必須把潛在顧客的需求轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性,以滿足市場需要。正是由于質(zhì)量的主觀性一面,質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的,而且隨著顧客需求的變化而不斷變化;同樣正是由于質(zhì)量的客觀性一面,使得對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能。
隨著ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用,ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000:2000中質(zhì)量的定義為:一組固有特性滿足要求的程度。在這個(gè)定義中,產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此,質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要意義,可以從滿足顧客要求,滿足法律法規(guī)的重要性角度來加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。
在這個(gè)定義中,所指的“固有的”(其反義是“賦予的”)特性是指在某事或某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性,包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性和安全性等等。
。1)適用性
適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性,包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區(qū)別:產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么,產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣;輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能;適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車,其有無天窗屬于汽車的功能范疇,不屬于質(zhì)量范疇,天窗是否好用是否漏水則屬于使用性能問題,屬于質(zhì)量范疇;一塊手表走時(shí)是否準(zhǔn)確屬于使用性能范疇,是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇,是否提供水下30米防水則是適應(yīng)性范疇。
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