顧客的滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一個(gè)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)。
如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買(mǎi)、投訴直至訴訟。
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