一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000標準）

　�。�1）特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。

　　①特性：固有特性和賦予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦�，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產率。

　�、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產品后因不同的需要對產品增加的特性，如產品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。

　�。�2）要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　　①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件（如：標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

　　③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求“等，組織在產品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。

　�、芤�求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

　�、儋|量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。

　�、谫|量的廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。

　�、圪|量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求

　�、苜|量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。

　�、葙|量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。