質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析
一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮:對(duì)顧客而言,必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性;對(duì)組織而言,則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮:對(duì)顧客而言,必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用;對(duì)組織而言:必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷,包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用,以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。
。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟(jì)
質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心,努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢(shì)止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展,F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”,即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。
伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變,從符合性發(fā)展到追求顧客滿意,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要,逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。
。ǘ┵|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
通過加強(qiáng)質(zhì)量管理,來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)途徑:一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本,減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù),給組織帶來(lái)?yè)p失,并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位,其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少,如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等,以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi),減少這些損失,可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。(溫州的假鞋)1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理,改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)。
1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營(yíng)資源成本,實(shí)施質(zhì)量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。
。1)增強(qiáng)顧客滿意
增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù)),二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷(放在一個(gè)直角坐標(biāo)系中,就有不同的策略)。
、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:
a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))[海爾的洗土豆的洗衣機(jī)].顧客的需求在不斷變化,企業(yè)必須適應(yīng)這種變化,不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。
b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))[海爾的小冰箱].尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場(chǎng)下和中國(guó)加入WTO以后,強(qiáng)手如林,組織要克敵制勝,應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有,而做別人沒有的就能大量擁有顧客,大量占有市場(chǎng)。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說(shuō):“市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”,要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中,及時(shí)滿足顧客的需求。
d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))[茶杯的網(wǎng)格].開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入,顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多,產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低,這樣可以適用不同顧客群的需要。
、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷
在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:
a)增強(qiáng)信譽(yù)(海爾的真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)。國(guó)美電器在重慶鄭重承諾:
、賵F(tuán)購(gòu)活動(dòng)當(dāng)天所有商品價(jià)格是11月最低價(jià)格。②9天之內(nèi)無(wú)條件退貨。③購(gòu)買商品均可刷卡。④主城區(qū)(120公里內(nèi))免費(fèi)送貨上門,全國(guó)免費(fèi)安裝。⑤9天-滿意保障,30天-價(jià)格保障(九正會(huì)員),39天-退貨保障,99天-換貨保障。)
組織(尤其是營(yíng)銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴,都應(yīng)講求“誠(chéng)信”,說(shuō)到的要做到,及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通,認(rèn)真聽取顧客的意見,從而取得顧客的信任,提高顧客滿意度指數(shù)。
b)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度(市場(chǎng)調(diào)研中一般采用2次購(gòu)買率)。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志,即顧客自己是回頭客,說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn),除增強(qiáng)信譽(yù)之外,還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益,做顧客的“知心人”。
c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究,加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)(7-11的網(wǎng)絡(luò),就像高速公路;可口可樂的終端、鋪貨率)的建設(shè),采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段,努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量,為更多的顧客服務(wù)。
。2)降低過程成本
降低成本也包括兩個(gè)方面:一是降低符合性成本,二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。
、俳档头闲猿杀
降低符合性成本可以通過以下途徑:
a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對(duì)于加工過程而言,過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力,從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能,通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能,保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量,減少損失。
c)過程再設(shè)計(jì),即重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì),如采用新的加工工藝流程和方法,設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程,從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。
、诮档头欠闲猿杀
降低非符合性成本可以通過以下途徑:
a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工[強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理].通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。
b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好?梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量,產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c)減少超支,主要是減少計(jì)劃外的額外開支。為此,應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性,防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。
d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失;而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用,而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害(外部經(jīng)濟(jì)和外部不經(jīng)濟(jì)),尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。
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